Ψηφιακός δήμος, smart city και mobile apps είναι μόνο κάποιες από τις έννοιες που έχουν αναφερθεί αρκετές φορές σε προγράμματα υποψηφίων δημάρχων.

Έννοιες που δείχνουν εξωστρέφεια και φέρνουν πιο κοντά δήμο και δημότες. Είναι όμως αρκετά για τη σωστή οργάνωση και αποτελεσματικότερη διοίκηση ενός δήμου;

Ας δούμε, σε γενικές γραμμές, πως λειτουργεί ένας δήμος λαμβάνοντας υπόψη το γενικότερο τρόπο που λειτουργούν στη χώρα μας οι δημόσιες υπηρεσίες.

Κάθε δήμος έχει το δικό του προϋπολογισμό και διαχειρίζεται έσοδα και έξοδα.

Ποια είναι όμως η διαδικασία πριν διακινηθούν οποιαδήποτε ποσά;

Πιθανότατα γραπτό αίτημα που πρέπει να πάρει αριθμό πρωτοκόλλου, να περάσει από μερικά γραφεία ώστε να πάρει τις ανάλογες υπογραφές, να καταχωρηθεί το έντυπο/αίτημα σε κάποιο φάκελο και τέλος να γίνει η χρηματοοικονομική συναλλαγή από το λογιστήριο όπου πάλι το παραστατικό θα πάει σε κάποιο ντοσιέ.

Τρόπος λειτουργίας δημόσιων υπηρεσιών

Αυτό στην απλή του μορφή γιατί πιθανότατα το αρχικό αίτημα θα πρέπει να συνδεθεί με προσφορές οι οποίες θα πρέπει να περάσουν από αντίστοιχες επιτροπές να εγκριθούν. Και φυσικά όλα αυτά απαιτούν ‘φυσική’ παρουσία ώστε να διεκπεραιωθούν.

Κάθε δήμος διαθέτει τις δικές του αποθήκες. Οι τεχνικές υπηρεσίες αποθήκες με ανταλλακτικά για επισκευές, οι υπηρεσίες καθαριότητες αποθήκες με κάδους απορριμμάτων και οι διοικητικές υπηρεσίες αποθήκες με γραφική ύλη.

Η διακίνηση του υλικού από τις αποθήκες απαιτεί την ανάλογη γραφειοκρατία ενώ είναι αμφίβολο αν ο δήμος γνωρίζει σε πραγματικό χρόνο τι περιέχει η κάθε αποθήκη και πως/που έχει κατανεμηθεί το υλικό τους στις διάφορες ανάγκες.

Ο κάθε δήμος διαθέτει τους δικούς του προμηθευτές.

Σε μια υποθετική ερώτηση κατά πόσο υπάρχει μητρώο προμηθευτών, ποια είναι τα κριτήρια επιλογής τους, αν υπάρχει αξιολόγηση τους (είτε γίνει δεκτή η προσφορά τους είτε όχι), σε ποιες υλοποιήσεις έργων έχουν συνεισφέρει με τις προσφορές τους και πως όλα αυτά συνδέονται μεταξύ τους η απάντηση θα είναι μάλλον αρνητική.

Εγκαταστάσεις, δημότες, δυναμικό

Ο κάθε δήμος είναι υπεύθυνος όχι μόνο για τις κτιριακές εγκαταστάσεις και την ομαλή λειτουργία των σχολείων αλλά και για όλα τα κτίρια που βρίσκονται υπό την ‘κατοχή’ του είτε γίνεται χρήση αυτών (δημοτικές βιβλιοθήκες και ωδεία για παράδειγμα) είτε όχι.

Σε μία ακόμα υποθετική ερώτηση κατά πόσο υπάρχει μητρώο όλων των κτιρίων, πως χρησιμοποιούνται, το κόστος λειτουργίας τους ή το έσοδο που αποφέρουν στο δήμο (δημοτικές εστίες σίτισης ή πλαζ για παράδειγμα), το κόστος συντήρησης τους και από ποια κονδύλια η απάντηση θα είναι και εδώ αρνητική.

Ο κάθε δήμος έρχεται σε επαφή με τους δημότες. Υποθέτω ότι αν ένας δημότης επισκεφτεί κάποια υπηρεσία τη μία ημέρα και κάποια άλλη υπηρεσία την επομένη ημέρα κανείς δεν το ξέρει πλην του δημότη.

Αν δε ο δημότης έχει υποβάλλει κάποιο αίτημα/παράπονο τηλεφωνικά στο δήμο μάλλον και αυτό θα βρίσκεται, αν βρίσκεται, σε κάποιο φάκελο. Και πολλές ακόμα περιπτώσεις που δείχνουν όμως ότι η σχέση δημότη – δήμου είναι μονόδρομη (δημότης προς δήμο) και όχι αμφίδρομη.

Μια σχέση καθαρά ‘επαγγελματική’ και όχι ‘προσωπική/φιλική’ όπου η κάθε υπηρεσία θα ήξερε το ‘ιστορικό’ του δημότη όσον αφορά τις ‘συναλλαγές’ του με το δήμο.

Σε κάθε οργανισμό το σημαντικότερο κεφάλαιο δεν είναι οι υποδομές ή το αποθεματικό αλλά το ανθρώπινο δυναμικό. Κατά πόσο οι δήμοι αξιοποιούν στο έπακρο το δυναμικό που στελεχώνουν ένα δήμο;

Κατά πόσο είναι αποδοτικοί και κατά πόσο μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα ένα δημότη; Ποια η σχέση τους με τις υπόλοιπες υπηρεσίες του δήμου πλην αυτής που εργάζονται; Μήπως μπορούν να εξασκούν τα καθήκοντα τους αποτελεσματικά αν αλλάξει το μοντέλο διοίκησης και οργάνωσης του δήμου;

Εφαρμογή τεχνολογιών

Πρέπει να ομολογήσω ότι δεν γνωρίζω πως λειτουργεί ένας δήμος. Υποθέτω όμως ότι λειτουργεί όπως λειτουργούν οι υπόλοιπες δημόσιες υπηρεσίες και είμαι σίγουρος ότι, αν εφαρμόσει σύγχρονες τεχνολογίες όπως οι ιδιωτικές εταιρίες, τότε το αποτέλεσμα θα είναι πολύ διαφορετικό.

Και το ερώτημα είναι γιατί να μην μπορεί ένας δήμος να υλοποιήσει και να εφαρμόσει τεχνολογίες ώστε:

• Να απλοποιήσει όλες οι επιχειρησιακές διαδικασίες του μέσω αυτόματων ροών εργασίας (workflows based on rules).
• Να βελτιώσει την εσωτερική επικοινωνία.
• Να εξυπηρετήσει τους δημότες σαν να είναι πελάτες μιας εμπορικής επιχείρησης, να καταλάβει τις ανάγκες τους ώστε να παρέχει υπηρεσίες που πληρούν τις ανάγκες τους (customer based needs) , να αυξηθεί ο βαθμός ικανοποίησης από τις παρεχόμενες υπηρεσίες (user satisfaction) και να είναι δίπλα τους ακόμα και μετά τη παροχή της υπηρεσίας (after sales).
• Να χτίσει μια προσωπική σχέση με το δημότη.
• Να δημιουργήσει μια βάση με τα ερωτήματα, προβλήματα, καταγγελίες αλλά και τις προτάσεις των δημοτών.
• Να προβλέπει τις ανάγκες των δημοτών, βάσει καταγεγραμμένου ιστορικού, και να τις ικανοποιεί πριν αυτές εκδηλωθούν.
• Να αξιολογεί τις υπηρεσίες που προσφέρει και να τις βελτιώνει.
• Να αλλάξει την αντίληψη που έχει ο δημότης για το δήμο και τις δημόσιες υπηρεσίες.
• Να βελτιστοποιήσει τη κατανομή των πόρων.
• Να ενώσει τις υπηρεσίες μεταξύ τους και να ανταλλάσσουν πληροφορίες μεταξύ τους χωρίς γραφειοκρατία και τις ανάλογες καθυστερήσεις.
• Να έχει όλη την εποπτεία λειτουργίας του δήμου σε πραγματικό χρόνο.
• Να παρακολουθεί σε πραγματικό χρόνο την εισροή – εκροή κεφαλαίων ώστε να έχει τον έλεγχο της σωστής εκτέλεσης του προϋπολογισμού ανά πάσα στιγμή.
• Να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή το αποθεματικό των αποθηκών και το πως γίνεται η κατανομή του υλικού που περιέχουν στα διάφορα έργα.
• Να διακινεί έγγραφα ‘ηλεκτρονικά’ και όχι μέσω της παραδοσιακής έντυπης μεθόδου.
• Να έχει ένα σωστό σύστημα αναφορών (MIS, Dashboards και BI) ώστε να μπορεί να πάρει σε μηδενικό χρόνο τις βέλτιστες αποφάσεις.
• Να δίνει τη δυνατότητα στους εργαζόμενους που είναι εκτός του δημαρχιακού κτιρίου να έχουν πρόσβαση στη πληροφορία που χρειάζονται.
• Να αυξήσει τη παραγωγικότητα των εργαζομένων.
• Να μειώσει τα λειτουργικά κόστη.
• Να αυτοματοποιήσει τις συναλλαγές.
• Να δημιουργήσει μια βάση με όλους τους δωρητές και εθελοντές και να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή το ιστορικό τους ώστε να χτίσει μια μακροχρόνια σχέση μεταξύ τους και να οργανώνει ειδικές εκδηλώσεις προς τιμή τους.
• Να δημιουργήσει τα κατάλληλα κανάλια επικοινωνίας με άλλους φορείς ώστε να δημιουργηθούν οι κατάλληλες συνθήκες ενός εξωστρεφή δήμου.
• Να επικοινωνεί με τους δημότες μέσω συσκευών πέρα της παραδοσιακής τηλεφωνικής μεθόδου.
• Να επικοινωνεί με τους δημότες στοχευμένα ανάλογα με το προφίλ τους, τις ανάγκες τους και τα ενδιαφέροντα τους.
• Να σχεδιάζει νέες υπηρεσίες και να καινοτομεί.

Επίλογος

Δεν χρειάζεται ο δήμος να ανακαλύψει το ‘τροχό της αμάξης’ ώστε να ωφεληθεί στο έπακρο των προαναφερθέντων. ‘Συστήματα Επιχειρησιακού Σχεδιασμού’ (ERP – Enterprise Resource Planning) τα οποία αξιοποιούν δεδομένα και πόρους και μέσω της καλύτερης οργάνωσης αυτών να επιτευχθεί το βέλτιστο αποτέλεσμα και  ‘Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων’ (CRM – Customer Relationship Management) τα οποία ‘καταγράφουν’ τη σχέση του δήμου με οποιοδήποτε φυσικό ή νομικό πρόσωπο είναι η απάντηση στο ερώτημα ‘τι χρειάζεται ο δήμος ώστε να λειτουργεί όπως μια οποιαδήποτε σοβαρή εταιρεία του ιδιωτικού τομέα που σέβεται την ίδια αλλά και τους πελάτες της;’